Hẹn lịch gọi lại

Nhằm tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng công việc của Bộ phận Vận hành, LMS đã phát triển thêm tính năng Hẹn lịch gọi lại.

1. Mục đích

Tính năng "Hẹn lịch gọi lại" trên LMS giúp các nhân sự khối Vận hành chủ động trong việc sắp xếp lịch gọi lại cho khách hàng khi không liên lạc được

2. Phạm vi sử dụng

Tính năng này áp dụng cho tất cả nhân sự khối Vận hành sử dụng hệ thống LMS.

3. Hướng dẫn sử dụng

3.1 Tạo lịch hẹn gọi lại ngay sau khi thao tác gọi

• Khi gọi cho khách hàng mà không liên lạc được, hệ thống sẽ tự động hiển thị màn hình "Tạo lịch gọi lại".

• Trên màn hình này sẽ hiển thị các thông tin sau:

  • Ngày thực hiện cuộc gọi

  • Tên học sinh

  • Số điện thoại khách hàng:

  • Ngày gọi lại: Nhập ngày dự kiến sẽ gọi

  • Giờ gọi lại: Nhập thời gian sẽ gọi

  • Ghi chú: Điền lý do cần gọi lại

Tạo lịch hẹn gọi lại sau khi thao tác gọi

• Sau khi điền đầy đủ thông tin, nhân viên CSKH cần nhấp vào nút để lưu lịch hẹn gọi lại.

3.2 Tạo lịch hẹn gọi lại từ màn hình "Call history"

• Người dùng có thể truy cập màn hình "Call history" để xem lịch sử cuộc gọi và tạo lịch hẹn gọi lại cho các cuộc gọi đã qua.

• Để tạo lịch hẹn gọi lại, người dùng cần thực hiện các bước sau:

  • Chọn cuộc gọi muốn tạo lịch hẹn gọi lại.

  • Tại cột "Hành động khác" chọn vào nút để mở màn hình tạo lịch gọi lại

  • Điền đầy đủ thông tin vào màn hình "Tạo lịch gọi lại" như hướng dẫn tại mục 3.1.

  • Nhấp vào nút "Lưu" để lưu lịch hẹn gọi lại.

  

  Tạo lịch gọi lại từ màn Call History

Chỉ có thể tạo được lịch gọi lại với các cuộc gọi không thành công

3.3 Nhắc nhở lịch hẹn gọi lại:

• Hệ thống sẽ tự động gửi email nhắc nhở lịch hẹn gọi lại cho người dùng vào khoảng 8-9h sáng vào ngày đặt lịch.

Nhắc nhở lịch hẹn gọi lại

Lưu ý: Hệ thống sẽ không gửi email nhắc nhở nếu ngày đặt lịch trùng với ngày gọi (ví dụ: sáng gọi, chiều đặt lịch gọi lại).

3.4 Quản lý lịch hẹn gọi lại

3.4.1. Màn hình Lịch gọi lại

Người dùng truy cập vào màn hình "Lịch gọi lại" để theo dõi các lịch đã được tạo trên hệ thống

Màn hình Lịch gọi lại sẽ hiển thị ra với các thông tin như sau:

• Thông tin tìm kiếm

Filter	Ý nghĩa
Thanh tìm kiếm	Tìm kiếm bằng SĐT khách hàng hoặc Student ID
Tạo bởi	Người tạo lịch hẹn gọi lại
Cơ sở	Cơ sở của người tạo lịch hẹn gọi lại
Ngày gọi lại	Ngày dự kiến gọi lại
Trạng thái	Trạng thái Pending hoặc Done

• Thông tin hiển thị

Thông tin	Ý nghĩa
Remind Date	Ngày dự kiến gọi lại
Called by	Người tạo/gọi lại
Status	Trạng thái lịch gọi lại (Done/Pending)
Call date	Ngày thực hiện thao tác gọi
Customer phone number	Số điện thoại Khách hàng
Student Name	Tên học viên
Student ID	ID học viên
Class Name	Tên lớp HV đang học
Centre	Cơ sở của lớp HV đang học

3.4.2. Chuyển trạng thái Lịch gọi lại

• Nếu đã thực hiện xong việc gọi lại cho PHHS thì người dùng cần thao tác chuyển trạng thái từ Pending về Done.

• Tại cột "Status", chọn lịch gọi cần chuyển trạng thái, click "Pending" sau đó lựa chọn "Done" và ấn để lưu, ấn để hủy thao tác

Chuyển trạng thái Lịch gọi lại

3.4.3. Phân quyền

Người dùng được phân quyền có thể được toàn bộ các lịch gọi lại trên hệ thống hoặc chỉ xem lịch gọi lại do chính cá nhân tạo